Calificarea sesizarilor si raspunsul la sesizare

Dupa inregistrarea sesizarii, in termenul maxim de 2 ore (TRS), este obligatorie calificarea sesizarii si efectuarea raspunsului la sesizare. Consultantul de serviciu (Seful de serviciu tehnic sau de service dupa caz) va contacta clientul. Pentru o mai buna informare va lamuri cat mai exact posibil cauzele sesizarii printr-o discutie telefonica cu persoana care a efectuat sesizarea. La final, tichetul va fi calificat in functie de Gravitate si Prioritate si va completa campurile RS (raspuns la sesizare) de data si ora.

Gravitatea si Prioritatea au urmatoarele valori:

– Prioritate: Redusa, Normala sau Ridicata.
– Gravitate: Functionalitate, Redusa, Majora sau Critica.

Fiecare dintre nivelurile celor doua categorii determina un timp de restabilire al functionarii sistemului sesizat.

– Prioritatea Ridicata este alocata, de regula, sesizarilor care necesita interventia urgenta datorita unui blocaj complet al sistemului (ex: server defect).
– Prioritate Normala este folosita, in general, acolo unde este necesara o deplasare, dar sistemul sesizat functioneaza inca, nefiind afectate procesele principale de lucru (ex: s-a defectat imprimanta fiscala pe unul din posuri).
– Prioritatea Redusa este folosita, in general, acolo unde problemele intalnite se refera mai mult la interactiunea personalului cu programele sau cu echipamentele si mai putin la deficiente in functionare (ex: training asupra unei receptii de marfa).

Prioritatea rezolvarii unei sesizari este afectata si de al doilea criteriu, Gravitatea. Prioritate maxima au, intotdeauna, sesizarile cu gravitate critica sau majora care genereaza blocaje in desfasurarea activitatii beneficiarului, in timp ce o gravitate de tip redus sau functionalitate este, in general, de prioritate redusa fiind, de regula, rezolvate telefonic.

Responsabilul cu organizarea de service va incerca sa rezolve direct sau delegand catre un alt coleg problema sesizata telefonic, prin accesul la distanta (remote access) sau prin e-mail si in cazul in care nu va reusi prin aceste metode va califica tipul tichetului drept Service solutie in loc de Helpdesk.

Tipul tichetului poate fi: Asistenta Fiscala, Helpdesk, Service Solutie.

– Asistenta Fiscala priveste toate aspectele legate de programarea, intretinerea si depanarea aparatelor de marcat electronice fiscale, precum si reprezentarea clientului in fata autoritatilor fiscale in situatiile prevazute de lege (fiscalizare, predare memorie fiscala, etc.).
– Helpdesk este activitatea de asistenta telefonica, prin e-mail sau prin acces de la distanta (remote access) prin care un operator de helpdesk solutioneaza o sesizare careia este generat un tichet de sesizare. Activitatea de helpdesk nu presupune deplasarea la sediul clientului, ci numai solutionarea sesizarilor prin metodele de comunicare mentionate. Majoritatea sesizarilor pentru Helpdesk privesc explicarea catre utilizatori a modului de functionare al programelor sau al echipamentelor instalate.
– Service Solutie priveste orice activitate care implica solutionarea sesizarilor, fie prin deplasare la punctul de lucru al clientului, fie la sediul furnizorului.

In urma discutiei cu persoana de contact de la punctul de lucru al clientului va preciza in campul Solutie demersurile care se vor face pentru a rezolva problema. Dupa ce s-au completat aceste campuri, la fiecare salvare a tichetului, clientul va primi un e-mail in care este instiintat de masurile care s-au luat in rezolvarea sesizarii sale.

Pe masura ce se rezolva sesizarea se modifica starea in functie de etapa la care s-a ajuns. Aceasta poate fi: Deschis, In Desfasurare, Asteapta Raspuns si Inchis.

Se completeaza dupa caz si campurile RFSS si SS (cu data si ora), astfel:

– RFSS (restabilirea functionarii sestemului sesizat) reprezinta restabilirea starii de functionare normala a sistemului sesizat in conditiile in care sistemul clientului poate fi operat in regim normal, fara ca activitatea acestuia sa fie intrerupta. Restabilirea functionarii nu inseamna in mod obligatoriu si depanarea completa a problemei sau inchiderea tichetului. Restabilirea functionarii se poate realiza si prin inlocuirea provizorie a echipamentelor defecte (acolo unde este posibil) cu altele similare, pana la depanarea echipamentului original. Echipamentul inlocuitor poate apartine atat beneficiarului cat si furnizorului. De asemenea, se pot folosi echipamente ale beneficiarului care pot prelua provizoriu si sarcina echipamentului defect, pe langa operatiunile pe care acesta le desfasoara in mod normal.

Observatie: In functie de gravitatea problemei timpul RFSS variaza intre 6 si 48 de ore lucratoare de la data si ora RS-ului.

– SS (Solutionarea Sesizarii) = Rezolvarea finala si definitiva a unei sesizari. Solutionarea sesizarii coincide cu trecerea tichetului de sesizare in starea Inchis. In cazul in care restabilirea functionarii sistemului sesizat a fost facuta cu echipamente inlocuitoare, solutionarea sesizarii coincide cu reinstalarea echipamentelor sau programelor originale la locatia clientului sau, in cazul in care acestea nu mai pot fi depanate, inlocuirea cu unele noi si repunerea completa in functiune a sistemului servisat. De asemenea, solutionarea unei sesizari, in cazul unei solutii telefonice, este considerata si raspunsul la intrebarile puse de utilizator telefonic sau prin e-mail.

Observatie: Din momentul in care se restabileste functionarea sistemului prin inlocuirea provizorie a echipamentului defect si se completeaza campul RFSS timpul de solutionare este de maxim 60 de zile de la data si ora RFSS-ului.