Controlul calitatii serviciilor de intretinere (SLA)

Controlul calitatii serviciilor de intretinere pentru solutii Magister SmartCash (SLA) 

Serviciile autorizate de instalare si training prestate clientilor Magister direct sau prin reteaua Partenerilor Certificati, se bazeaza pe respectarea cuvantului dat fata de client. In termeni de specialitate, cuvantul dat se numeste SLA, din engleza Service Level Agreement. In traducere libera acronimul inseamna Intelegere pentru Nivelul de Calitate al Serviciilor.

Termenul a fost introdus in practica operationala a furnizorilor de servicii de zeci de ani. In zilele noastre insa, el capata o importanta mult mai mare datorita mijloacelor moderne prin care atat furnizorii de servicii cat si clientii carora aceste servicii le sunt prestate le au la dispozitie pentru controlul calitatii acestora.

Pentru a putea controla daca un serviciu a fost prestat corespunzator, acesta trebuie comparat cu un set de parametri reprezentand o referinta stabilita de comun acord de catre cele doua parti (prestator si beneficiar).

In cazul Magister, parametrii SLA-ului sunt extrem de detaliati, fiind adaptati proceselor tipice din activitatea de retail. Acesti parametrii sunt:

1. RS – Raspunsul la Sesizare, a carui unitate de masura este Timpul de Raspuns la Sesizare (TRS) masurat in ore.

2. RFSS – Rezolvarea Functionarii Sistemului Sesizat, a carui unitate de masura este Timpul de Rezolvare a Functionarii Sistemului Sesizat (TRFSS) masurat de asemenea in ore.

3. SS – Solutionarea Sesizarii, a carui unitate de masura este Timpul de Solutionare a Sesizarii (TSS) masurat in zile.

Nivelul SLA-ului Magister, obligatorui a fi respectat de catre orice Partener Certificat este urmatorul:

TRS = max. 2 ore

TRFSS = max. 6 ore pentru sesizari cu prioritate Ridicata (High)

TRFSS = max. 16 ore pentru sesizari cu prioritate Normala (Normal):

TRFSS = max. 48 ore pentru sesizari cu prioritate Redusa (Low): 

TSS= max. 60 zile

SLA-ul Magister aplicat in cazul proceselor de instalare si training autorizat se aplica in modul urmator:

1. Din dispeceratul central sau in cazul unui Partener Certificat cu calificare corespunzatoare, din propriul dispecerat, la fiecare deplasare a unui agent pentru a efectua o sesiune de training este deschis in sistemul CRM national un tichet de training. Deschiderea acestui tichet este echivalent cu Raspunsul la Sesizare (RS). Din acest moment incepe sa curga Timpul de Rezolvare a Functionarii Sistemului Sesizat care pentru acest tip de tichete este in general de 6 ore.

2. Dupa ce trainer-ul autorizat efectueaza deplasarea si sesiunea de training programata, si sunt completate fisele de instruire si de interventie, agentul trebuie sa efectueze inchiderea tichetului de training, la intoarcerea in sediu . Acest moment reprezinta in acelasi timp Rezolvarea Functionarii Sistemului Sesizat cat si Solutionarea Sesizarii pentru acest tip de activitate.

Atentie! Este datoria partenerului certifcat sa inchida tichetul de training la finalizare.