Controlul calitatii serviciilor de intretinere (SLA)

Serviciile autorizate de instalare si training prestate clientilor Magister direct sau prin reteaua Partenerilor Ceriticati, se bazeaza pe respectarea cuvantului dat fata de client. In termeni de specialitate, cuvantul dat se numeste SLA, din engleza Service Level Agreement. In traducere libera acronimul inseamna Intelegere pentru Nivelul de Calitate al Serviciilor.

Termenul a fost introdus in practica operationala a furnizorilor de servicii de zeci de ani. In zilele noastre insa, el capata o importanta mult mai mare datorita mijloacelor moderne prin care atat furnizorii de servicii cat si clientii carora aceste servicii le sunt prestate le au la dispozitie pentru controlul calitatii acestora.

Pentru a putea controla daca un serviciu a fost prestat corespunzator, acesta trebuie comparat cu un set de parametri reprezentand o referinta stabilita de comun acord de catre cele doua parti (prestator si beneficiar).

In cazul Magister, parametrii SLA-ului sunt extrem de detaliati, fiind adaptati proceselor tipice din activitatea de retail. Acesti parametrii sunt:

1. RS – Raspunsul la Sesizare, a carui unitate de masura este Timpul de Raspuns la Sesizare (TRS) masurat in ore.

2. RFSS – Rezolvarea Functionarii Sistemului Sesizat, a carui unitate de masura este Timpul de Rezolvare a Functionarii Sistemului Sesizat (TRFSS) masurat de asemenea in ore.

3. SS – Solutionarea Sesizarii, a carui unitate de masura este Timpul de Solutionare a Sesizarii (TSS) masurat in zile.

Nivelul SLA-ului Magister, obligatoriu a fi respectat de catre orice Partener Certificat este urmatorul:

TRS = max. 2 ore

TRFSS = max. 6 ore pentru sesizari cu prioritate Ridicata (High);
TRFSS = max. 16 ore pentru sesizari cu prioritate Medie (Mediu);
TRFSS = max. 48 ore pentru sesizari cu prioritate Normala (Normal):

TSS= max. 60 zile

SLA-ul Magister aplicat in cazul proceselor de instalare si training autorizat se aplica in modul urmator:

1. Din dispeceratul central, la contractarea unei noi solutii de catre un client, dupa generarea confirmarii de comanda se stabileste un termen exact de instalare ce este trecut atat in confirmarea de comanda cat si in sistemul CRM national sub forma unui tichet de instalare. Deschiderea acestui tichet este echivalent cu Raspunsul la Sesizare (RS).
2. In momentul in care detaliile de instalare sunt finalizate si echipamentele configurate si livrate, tichetul deschis se asigneaza pe reprezentantul autorizat (Magister sau Partener Certificat) care urmeaza sa faca instalarea solutiei. Din acest moment incepe sa curga Timpul de Rezolvare a Functionarii Sistemului Sesizat care pentru acest gen de activitati este setat de regula la valoarea maxima (48 ore) dar in functie de prioritati sau solicitarile clientului acesta poate fi si cel minim (6 ore).
3. La finalizarea instalarii, agentul autorizat care a efectuat instalarea, trebuie sa semneze Procesul Verbal de Receptie a Instalarii si sa inchida tichetul de instalare, in timpul corespunzator TRFSS.

Atentie! Este datoria Partenerului certifcat sa inchida tichetul de instalare imediat ce aceasta a avut loc si Procesul verbal de Instalare a fost incheiat cu reprezentantii clientului.

Ulterior, se vor deschide tichete de training care vor fi monitorizate individual, pentru fiecare deplasare in parte.