Controlul calitatii serviciilor de intretinere (SLA)

Serviciile autorizate prestate clientilor Magister direct sau prin reteaua Partenerilor Certificati, se bazeaza pe respectarea cuvantului dat fata de client. In termeni de specialitate, cuvantul dat se numeste SLA, din engleza Service Level Agreement. In traducere libera acronimul inseamna Intelegere pentru Nivelul de Calitate al Serviciilor.

Termenul a fost introdus in practica operationala a furnizorilor de servicii de zeci de ani. In zilele noastre insa, el capata o importanta mult mai mare datorita mijloacelor moderne prin care atat furnizorii de servicii cat si clientii carora aceste servicii le sunt prestate le au la dispozitie pentru controlul calitatii acestora.

Pentru a putea controla daca un serviciu a fost prestat corespunzator, acesta trebuie comparat cu un set de parametri reprezentand o referinta stabilita de comun acord de catre cele doua parti (prestator si beneficiar).

In cazul Magister, parametrii SLA-ului sunt extrem de detaliati, fiind adaptati proceselor tipice din activitatea de retail. Acesti parametrii sunt:

1. RS – Raspunsul la Sesizare, a carui unitate de masura este Timpul de Raspuns la Sesizare (TRS) masurat in ore.

2. RFSS – Rezolvarea Functionarii Sistemului Sesizat, a carui unitate de masura este Timpul de Rezolvare a Functionarii Sistemului Sesizat (TRFSS) masurat de asemenea in ore.

3. SS – Solutionarea Sesizarii, a carui unitate de masura este Timpul de Solutionare a Sesizarii (TSS) masurat in zile.

Nivelul SLA-ului Magister, obligatoriu a fi respectat de catre orice Partener Certificat este urmatorul:

TRS = max. 2 ore

TRFSS = max. 6 ore pentru sesizari cu prioritate Ridicata (High)

TRFSS = max. 16 ore pentru sesizari cu prioritate Normala (Normal):

TRFSS = max. 48 ore pentru sesizari cu prioritate Redusa (Low): 

TSS= max. 60 zile

SLA-ul Magister asigura rezolvarea operativa a problemelor de intretinere a solutiilor, folosind de regula echipamente inlocuitoare, focalizandu-se in primul rand pe rezolvarea cat mai rapida a problemelor de intrerupere a functionarii magazinelor. In faza a doua, atunci cand activitatea in magazin este asigurata, se pot depana echipamentele, avand un termen maxim de 60 de zile pentru returnarea lor in locatia servisata.