Utilizarea aplicatiei CRM pentru lucrul cu Tichetele de Sesizare

Preluarea sesizarii de catre operatorul call center

Operatorul call center preia sesizarea telefonic sau prin e-mail. Se recomanda totdeauna ca preluarea sesizarii sa fie facuta incepand cu identificarea locatiei de service.

Prin cautarea in lista afisata folosind meniul Organizatii, se va identifica mai intai locatia parinte (centrala de magazine) sau daca e un magazin individual chiar locatia de service respectiva.

Se observa ca la afisarea organizatiei parinte, campurile legate de service sunt colorate cu verde, daca firma respectiva are Permis la furnizarea seviciilor de Asistenta Tehnica. In caz contrar culoarea este rosie si tichetul de sesizare trebuie refuzat.

In cazul in care suportul tehnic este permis, din meniul „Mai Mult”, se selecteaza optiunea „Afiseaza Ierarhie Organizatie”. Va fi afisata o lista de selectie suplimentara ca in imaginea urmatoare:

Din lista ierarhica se va selecta locatia de service pentru care se deschide sesizarea. Sunt afisate apoi informatiile locatiei respective ca in imaginea urmatoare:

Se selecteaza din lista laterala optiunea Asistenta si din interfata urmatoare se selecteaza Adauga Tichet.

Ca urmare este afisata interfata de adaugare rapida tichet:

La prima inregistrare a unei sesizari, operatorul call center va respecta urmatoarele instructiuni:

Se vor completa corespunzator toate informatiile marcate ca obligatorii.

In campul Titlu se va introduce descrierea scurta a problemei (ex. Casa nu porneste) iar la Descriere, descrierea detaliata a celor reclamate de client, impreuna cu numele celui care a sunat si telefonul pe care poate fi sunat inapoi. In cazul primirii sesizarilor prin mail se va efectua Copy/Paste cu continutul mail-ului respectiv. Asignat la va fi completat cu utilizatorul responsabil cu calificarea sesizarilor.

Dupa ce s-au completat aceste campuri se salveaza tichetul apasand butonul Salvare. Din acest moment tichetul este introdus in sistemul CRM.

Atentie! In aceasta faza cel mai important este preluarea cat mai rapida si concisa a sesizarii si inregistrarea corecta pe locatia de service si nu rezolvarea ei.

Ca urmare un nou tichet este deschis in CRM, acest lucru avand urmatoarele efecte:

• Este generat automat un SMS care contine campul Titlu si partial Descrierea, si este transmis pe numarul de telefon din campul Alt Nr Telefon aferent contului respectiv iar pe numarul de mobil al contului pe care s-a asociat tichetul.
• Este generat un e-mail cu toate informatiile introduse si este transmis pe adresa de mail asociata locatiei respective.

Tichetul proaspat deschis, deoarece este inca in termen, este afisat in lista de tichete cu culoarea verde. Pentru a afisa toate tichetele se selecteaza meniul Asistenta. Cele mai noi tichete sunt implicit primele de sus din lista.