Deschiderea si gestionarea tichetelor de sesizare

Preluarea sesizarii de catre operatorul call center

Operatorul de call center preia sesizarea telefonic sau prin e-mail. Va deschide tichetul din meniul Asistenta, optiunea HelpDesk.

La fel ca la crearea unui cont sau contact se utilizeaza butonul “+” de culoare verde. Pe ecran vor aparea campurile care trebuiesc completate pentru deschiderea unui tichet.

La prima inregistrare a unei sesizari, operatorul call center va respecta urmatoarele instructiuni:

– Va selecta totdeauna la campul Prioritate si Gravitate optiunea “Redusa”.
– La deschiderea tichetului starea este totdeauna “Deschis”.
– La Tipul tichetului in aceasta faza nu se va selecta nimic.
– Se va completa obligatoriu Titlul succint corespunzator solicitarii clientului respectiv.
– In campul Descriere se va preciza pe larg problema sesizata, folosind cat mai exact cuvintele interlocutorului telefonic. In cazul primirii sesizarilor prin mail se va efectua Copy/Paste cu continutul mail-ului respectiv.
– Pentru a alege contul pentru care se va deschide tichetul se selecteaza Conturi in locul “Contacte” accesand sageata orientata in jos. Folosind butonul “+” de culoare verde situat in partea dreapta va aparea lista conturilor de unde se poate selecta contul. Pentru a usura cautarea unui cont se tasteaza in campul Search un cuvant cheie pe care il contine denumirea contului respectiv dupa care se selecteaza butonul Cauta acum. Totdeauna tichetul se va deschide pe contul corespunzator locatiei de service de la care s-a primit sesizarea.
– Asignat la va fi completat cu utilizatorul responsabil cu calificarea prolemelor de service sau in cazul in care acesta nu exista cu utilizatorul principal de CRM al firmei.

Dupa ce s-au completat aceste campuri se salveaza tichetul apasand butonul Salvare. Din acest moment tichetul este introdus in sistemul CRM, urmand a fi preluat de responsabilul de helpdesk. Un mail de confirmare este automat transmis pe adresa contului la care s-a asignat sesizarea. Pentru raportare usoara la sfarsit de luna, sesizarile vor fi totdeauna asignate pe Contul locatiei respective si nu pe contactele asignate la acea locatie.
Atentie! In aceasta faza cel mai important este preluarea cat mai rapida si concisa a sesizarii si inregistrarea corecta pe locatia de service si nu rezolvarea ei.