Etapele procesului de solutionare a unei sesizari

O sesizare ridicata catre unul dintre centrele de suport tehnic autorizate de Magister, de catre un client avand incheiat un contract de asiguare al SLA-ului pe baza de abonament, trece prin urmatoarele faze:

1. Inregistrarea sesizarii

2. Raspunsul la sesizare

3. Restabilirea functionarii sistemului sesizat

4. Depanarea eventualului echipament preluat urmata de repunerea echipamentului in pozitie la sediul clientului

5. Solutionare (Inchidere) Sesizare

1. Inregistrarea sesizarii

In aceasta faza, un operator uman (dispecer, operator call center) inregistreaza sesizarea, sosita pe oricare din canalele: telefon, email, fax. Atentia principala trebuie acordata inregistrarii exacte a locatiei de instalare, a persoanei de contact si a descrierii sumare a evenimentului. Odata cu inregistrarea sesizarii incepe sa se scurga timpul de raspuns la sesizare.

2. Raspunsul la sesizare

In aceasta faza, un coordonator specializat interpreteaza informatiile inregistrate, apeland inapoi clientul pentru detalierea simptomelor semnalate. Se vor folosi toate mijloacele tehnice necesare pentru a determina cat mai exact gravitatea problemei semnalate astfel incat sa poata fi sabilit parametrul Prioritate pe una din cele 3 valori (Ridicata, Normala, Redusa). 

• Daca problema este critica, ducand la lipsa de operare la nivelul magazinului si la blocarea proceselor operationale, prioritatea este Ridicata.
• Daca problema este importanta darnu  intr-atat incat sa blocheze complet activitatea, prioritatea este Normala.
• Daca este vorba de greseli in exploatare sau disfunctionalitati care nu deranjeaza in efectuarea activitatilor principale, prioritatea este Scazuta.

Al doilea obiectiv extrem de important ce trebuie atins in cadrul procesului de raspuns la sesizare este calificarea problemei, respectiv identificarea tipului de actiune necesara (helpdesk sau deplasare la sediul clientului, necesar persoana calificata sau mai putin calificata, etc). Aceata etapa este de natura a reduce extrem de mult costurile procesului de intretinere, evitand deplasari inutile sau trimiterea unor persoane necalificate sau dotate necorespunzator la sediul clientului. 

La finalizarea analizei, sesizarea este calificata corespunzator, fiind apoi asignata unei persoane specializate care urmeaza sa se ocupe cu rezolvarea ei.

3. Restabilirea functionarii sistemului sesizat

In aceasta etapa se executa efectiv operatiile necesare pentru a repune in functiune sistemul sesizat. Fie prin deplasare la sediul clientului, fie prin asistenta de la distanta, se urmareste repornirea sistemului sesizat, chiar daca acest lucru inseamna numai o fixare provizorie a problemei semnalate. In functie de prioritatea stabilita in pasul anterior, timpul de rezolvare maxim este cel corespunzator prioritatii. 

Exista situatii in care restabilirea functionarii se poate face folosind echipamente aflate in proprietatea clientului, sau echipamente aflate deja in exploatare pot prelua functiile celui defect. In aceste situatii sistemul defect poate fi preluat in service fara a mai lasa in loc unul de schimb.

4. Depanarea echipamentului preluat in service 

 In cazul in care a fost necesara preluarea in service a unui echipament, in aceasta etapa se incearca depanarea acestuia. In functie de gravitatea problemei se aplica tehnicile clasice de service, comunicand clientului costurile aferente depanarii in vederea confirmarii acestuia asupra costurilor de depanare.

Dupa rezolvarea problemelor tehnice, echipamentul se returneaza clientului si se reinstaleaza in pozitia originala.

5. Solutionare Sesizare

Solutionarea unei sesizari este echivalenta cu inchiderea sesizarii respective. Solutionarea pozitiva se face doar daca sistemul a fost readus la starea de operare initiala.

Exista insa si situatii in care un echipament nu mai poate fi depanat necesitand inlocuirea. In cazul in care clientul refuza sa achite contravaloarea echipamentului inlocuitor, solutionarea sesizarii poate fi  si negativa, in sensul returnarii echipamentului defect si preluarii inapoi a eventualului echipament inlocuitor.