Implementarea functionala a unui call center Magister Copy
Diana 10 august 2026
Serviciile de call center Magister sunt destinate exclusiv activitatii de suport tehnic. Activitatile de ordin comercial desfasurate in firma dvs., indiferent de tipul lor, nu trebuie sa fie afectate de introducerea acestui sistem, ele continuand a fi derulate prin numerele de telefon deja existente.
In cazul existentei altor activitati de service pentru echipamente sau solutii, altele decat cele Magister, sistemul telefonic permite directionarea apelurilor catre interioare specializate, fara insa a asigura alte servicii automate pentru acestea.
In schita urmatoare este prezentata organizarea unui sistem de call center deschis pentru un partener certificat de nivel 3 prin comparatie cu call-center-ul central Magister.
Un call center teritorial Magister primeste un numar unic de apel ce urmeaza a fi popularizat in toate mesajele de comunicare ale partenerului certificat catre clientii proprii. Pe acest numar, trebuiesc primite toate apelurile de la clientii proprii care folosesc solutii Magister. De asemenea toate apelurile telefonice initiate din centrul de suport al partenerului vor fi efectuate folosind aceste numere de apel (caller id).
Numerotatia utilizata pentru centrele teritoriale de suport tehnic autorizate Magister este in gama 031.821.01.51 – 031.521.01.59.
Fiecare astfel de numar de apel permite primirea simultana a unui numar de 20 de apeluri inainte „sa sune ocupat”. Aceste apeluri sunt gestionate individual de catre centrala telefonica nationala Magister si prin intermediul sistemului IVR sunt trimise apoi intr-o coada de asteptare organizata in ordinea de initiere a apelurilor.
Integrarea call-center-ului Magister cu alte activitati de service
Intelegand importanta pastrarii tuturor liniilor de business existente pentru fiecare partener certificat Magister, la nivelul sistemului call-center a fost introdusa posibilitatea de triere automata a apelurilor pentru solutii Magister de alte apeluri legate de service. Acest lucru se face in primul pas al comunicatiei cu apelantul, prin utilizarea a unui mesaj de intampinare de tipul:
„Ati sunat la <Numele Partenerului> centrul teritorial de suport tehnic autorizat Magister Software <Localitate>”
„Pentru suport tehnic autorizat solutii Magister SmartCash apasati tasta 1”
„Pentru service case de marcat apasati tasta 2”
„Pentru service alte solutii software apasati tasta 3”
In urma selectiei, apelantul este fie transferat mai departe in sistemul de suport autorizat Magister cu tasta 1, fie pentru tastele 2 si 3 se face transferul catre alte interioare din firma unde raspunde o persoana specializata pentru case de marcat sau pentru alte solutii software in afara celor Magister.
Se recomanda sa segmentati operational activitatile in cadrul firmei astfel incat persoanele delegate pentru activitatile 2 si 3 sa fie altele decat operatorul call center Magister. In cazul in care acest lucru nu este posibil din lipsa de personal, puteti redirectiona (forward) apelurile primite pe respectivele interioare catre agentii din teren insarcinati cu aceste responsabilitati, perspectiva apelantului ramanand insa una unitara, profesionala asupra serviciilor dvs. de suport.
Unul dintre principalele beneficii acordate gratuit de catre Magister partenerilor certificati de nivel 3, este numarul mare de linii de apel (20 apeluri simultane). Practic este ca si cand ati avea 20 de numere diferite de telefon alocate firmei dvs. pe care le puteti utiliza pentru orice activitate de service sau suport din firma dvs.
Desfasurarea unei sesiuni de acces la suport Magister prin sistemul call-center
Dupa intrarea in sectiunea dedicata suportului tehnic autorizat pentru solutii Magister (dupa apasarea tastei 1) in primul pas interactiv este solicitat clientului introducerea de la tastatura telefonului a codului propriu unic de suport. Acest cod, format din 5 cifre, este alocat fiecarui client care a incheiat un contract de intretinere autorizata cu un partener certificat de nivel 3, odata cu inregistrarea contractului in sistemul CRM national. Pe perioada de implementare, clientii Magister beneficiaza gratuit de un cod de acces la suport, avand insa o valabilitate limitata la 30 de zile de lainstalare. Acest cod de suport trebuie comunicat clientului imediat ce el este activ in sistemul CRM.
Dupa introducerea codului de suport, apelantul este validat pentru acces, apoi sunt verificate datele sale financiare. Informatiile sunt extrase din sistemul CRM si la depasirea cu 35 de zile a termenului de plata a facturilor de abonament se suspenda accesul la suport iar la 55 de zile se blocheaza definitiv accesul. Termenele au fost fixate astfel incat sa depaseasca cu o perioada de gratie de 5 zile intervalele limita prevazute in contractul de intretinere autorizata Magister, obligatoriu pentru toti partenerii Magister.
In final utilizatorul autentificat este introdus in coada de asteptare. Imediat ce accesul acestuia a fost validat fiecare apelant este monitorizat de centrala telefonica nationala Magister. In cazul in care coada de asteptare este mare si apelantul renunta la a mai astepta, este declanst sistemul „0 apeluri pierdute”.
Acest sistem memoreaza numarul de apel al utilizatorului care a apelat, codul de suport folost si intervalul de timp cat acesta a asteptat sa i se raspunda si transmite pe e-mail-ul operatorului call-center un mesaj care contine toate aceste date pentru a suna inapoi clientul respectiv, imediat ce acest lucru este posibil.
Exemplu de mesaj de apel pierdut:
=== NEW LOST CALL: ALERT BY EMAIL ===
Apel pierdut de la: 0760666180
Cod Client: 48348
Ora apel: 2014-06-19 09:59:36
Ora abandon: 2014-06-19 10:01:07
Pozitia initiala: 1
Pozitia la abandon: 1
Durata asteptare: 66 secunde
Indiferent de modul de comunicare, imediata sau prin 0 apeluri pierdute, dupa realizarea conexiunii, operatorul call center trebuie sa inregistreze sesizarea in sistemul CRM urmand apoi celelalte etape de lucru specificate in lectiile precedente.