In momentul in care problema sesizata a fost rezolvata, se specifica in campul Solutie demersurile care au fost facute pentru a o rezolva, si se completeaza SS (Solutionarea Sesizarii) unde se specifica ora si data. De asemenea, pentru a fi inchis tichetul respectiv, in campul Stare se selecteaza “Inchis”. In cazul unor stagii multiple ale solutiilor la o sesizare, acestea se vor completa succesiv, una sub alta in campul solutie (se pot folosi linii de ‘––––‘ pentru delimitarea solutiilor succesive.
IV. EXEMPLE DE TICHETE DE SESIZARE
– Tichet de HelpDesk
Ex. 1: “Pos-ul nu se conecteaza la baza de date”. Aceasta sesizare se va clasifica pe prioritate Ridicata, gravitate Critica doar in cazul in care procesul de vanzare la magazinul respectiv este intrerupt si nu se mai pot emite bonuri fiscale. Problema se va rezolva telefonic sau prin administrare de la distanta (remote access). Din momentul adaugarii tichetului aveti la dispozitie 2 ore pentru a contacta clientul.
Ex. 2: “Pos-ul nu se conecteaza la baza de date”. In cazul in care la punctul de lucru al clientului mai exista un pos functional si procesul de vanzare nu este intrerupt, atunci tichetul va primi prioritatea Medie si gravitate Majora. Se va rezolva telefonic sau prin administrare de la distanta (remote access).
Ex. 3: “Pos-ul nu se conecteaza la server dimineata”. Acest tip poate fi catalogat drept un tichet cu prioritate Redusa si cu gravitate Redusa deoarece este o eroare de operare (ex.: pos-ul porneste inaintea serverului).
Ex. 4: “Cum se face o receptie de marfa?”. Acest tichet va avea o prioritate Redusa, iar ca gravitate i se va atribui Functionalitate.
Observatie: In cazul in care problemele de la punctele 1-3 nu au putut fi remediate telefonic sau prin administrare la distanta, tipul tichetului se va modifica in Service solutie si se va programa o deplasare la sediul clientului, in functie de Gravitate si Prioritate.
– Tichet Service solutie
Tichetele de service solutie sunt deja catalogate de catre operatorul call-center si, prin urmare, trebuie efectuata deplasarea la punctul de lucru al clientului care a sesizat problema in vederea remedierii problemei sesizate.
– Tichet de Asistenta Fiscala
Tichetul de Asistenta Fiscala se refera la programarea unei predari de memorie fiscala sau cererea unui client de a i se adauga produse in casa de marcat, modificari de preturi in casa de marcat, etc.