Procedura de rezolvare a unei sesizari

Furnizarea serviciilor de intretinere autorizata este permisa doar pentru sesizari primite de la clienti in unul din urmatoarele moduri:

• telefonic la numerele de telefon comunicate pentru call center-ul respectiv;
• in scris, pe adresa de mail corespunzatoare call-center-ului respectiv sau pe adresa generala de mail: suport@magister.ro;

In urma primirii unei astfel de sesizari, in dispeceratul care a primit solicitarea se deschide in sistemul informatic CRM un Tichet de Sesizare, care primeste un numar unic ce va fi utilizat in monitorizarea problemei sesizate pana la rezolvarea acesteia. In continuare se vor parcurge etapele urmatoare:

Calificarea sesizarii

Intr-un timp nu mai mare decat timpul TRS (de Raspuns la Sesizare) dispeceratul care a primit sesizarea este obligat sa califice problema aparuta, stabilind impreuna cu clientul, telefonic, prin apelare inapoi daca este cazul sau prin acces de la distanta prin internet pe sistemul sesizat, dimensiunile reale are problemei sesizate. Dupa finalizarea acestei etape se efectueaza Calificarea propriu-zisa a problemei sesizate.

Servicii care nu necesita deplasare 

Pentru tichetele de sesizare solutionate direct in faza de Raspuns la Sesizare prin procesul de asistenta de la distanta, toate celelalte campuri de inregistrare a timpilor SLA se vor completa identic cu TRS, trecand tichetul de sesizare direct in starea Inchis. In acest caz serviciile de intretinere autorizata a solutiilor Magister prestate poarta numele de Helpdesk. Timpul alocat acestor servicii este calculat ca durata de timp scurs intre momentul conectarii si cel al deconectarii la sistemul sesizat.

Servicii care necesita deplasarea  

In urma calificarii unei sesizari ce necesita deplasare, prestarea de servicii poate fi atribuita de catre un Centru de Service si Asistenta Tehnica Autorizat, unui angajat propriu, unui alt Centru de Service sau unui Centru de Training si Interventie Autorizat. In oricare din situatiile mentionate, reprezentantul autorizat care a primit sesizarea este obligat sa restabileasca functionarea sistemului sesizat intr-un timp TRFSS corespunzator nivelului de prioritate al sesizarii respective.

Pentru consemnarea serviciilor prestate in urma sesizarii, reprezentantul autorizat va folosi formularul Fisa de Interventie Deviz. Un exemplu de fisa completata este prezentat in continuare:

Instructiuni de utilizare a Fisei de Interventie Deviz

In cadrul Fisei de Interventie se va completa obligatoriu, timpul de sosire, timpul de plecare, numarul de ore consumate prin rotunjire la 30 de minute, tipul serviciilor prestate precum si faptul ca acestea au fost prestate in intervalul (PNL) sau (#PNL). Pentru a putea fi valid formularul trebuie semnat si stampilat de catre un reprezentant al clientului care a facut sesizarea. El va trebui sa contina de asemenea si Zona de Distanta corespunzatoare, fata de sediul propriu al agentului autorizat, precum si numarul tichetului de sesizare in baza caruia s-a emis Fisa de Interventie respectiva. In cazul existentei unei Taxe de Urgenta in conformitate, aceasta va fi mentionata de asemenea, impreuna cu textul “Accept taxa de urgenta.”, in sectiunea de observatii a Fisei de Interventie.

La plecare, reprezentantul autorizat va inmana clientului originalul Fisei de Interventie Deviz, oprind cele doua copii incluse in carnet pentru acest document. Cele doua exemplare vor fi folosite in modul urmator:

• In cazul in care sesizarea este una efectuata prin delegare, copia 2 (rosu) va fi transmisa spre decontare dispeceratului care a deschis sesizarea, pastrand copia 3 (verde) pentru arhivare interna.
• In cazul in care sesizarea este una rezolvata direct, copia 2 poate fi anexata clientului impreuna cu factura de servicii emisa ulterior, pastrand copia 3 (verde) pentru arhivare interna.

La intoarcerea la propriul dispecerat sau sediu reprezentantul autorizat este obligat sa consemneze in sistemul informatic CRM solutia pentru deplasarea efectuata, consemnand corespunzator timpii TRFSS si/sau TSS. De asemenea va completa in informatiile corespunzatoare tichetului de sesizare rezolvat, numarul si data Fisei de Interventie – Deviz, impreuna cu durata si tipul serviciilor (PNL) sau (#PNL) prestate. Aceste informatii sunt obligatorii asigurand facturarea automata a serviciilor prestate.

Este interzisa deplasarea la clienti a personalului calificat Magister fara deschiderea prealabila a unui tichet corespunzator in sistemul CRM national Magister crm.magister.ro. Este interzisa de asemenea, prestarea de servicii autorizate Magister care necesita deplasarea catre clienti, fara completarea unei Fise de Interventie -Deviz pentru fiecare deplasare.