Utilizarea aplicatiei CRM pentru lucrul cu Tichetele de Sesizare

Preluarea sesizarii de catre operatorul call center

Operatorul de call center preia sesizarea telefonic sau prin e-mail. Se recomanda totdeauna ca preluarea sesizarii sa fie facuta cu identificarea prealabila a locatiei de service.

Prin cautarea in lista afisata folosind meniul Organizatii, se va identifica mai intai locatia parinte (centrala de magazine) sau daca e un magazin individual chiar locatia de service respectiva.

Se observa ca la afisarea organizatiei parinte, campurile legate de service sunt colorate cu verde, daca firma respectiva si-a achitat la zi abonamentul. In caz contrar culoarea este rosie, si tichetul de sesizare trebuie refuzat.

In cazul in care suportul tehnic este permis, din meniul „Mai Mult”, se selecteaza optiunea „Afiseaza Ierarhie Organizatie”.

Va fi afisata o lista de selectie suplimentara ca in imaginea urmatoare:

Din lista ierarhica se va selecta locatia de service pentru care se deschide sesizarea. Sunt afisate apoi informatiile locatiei respective ca in imaginea urmatoare:

Se selecteaza din lista laterala optiunea Asistenta si din interfata urmatoare se selecteaza Adauga Tichet.

Ca urmare este afisata interfata de adaugare rapida tichet:

Se vor completa corespunzator toate informatiile marcate ca obligatorii.

In campul Titlu se va introduce descrierea scurta a problemei (ex. Casa nu porneste) iar la Descriere, descrierea detaliata a celor reclamate de client, impreuna cu numele celui care a sunat si telefonul pe care poate fi sunat inapoi.

Ca urmare un nou tichet este deschis in CRM, acest lucru avand urmatoarele efecte:

• Este generat automat un SMS care contine campul Titlu si partial Descrierea, si este transmis pe numarul de telefon din campul Alt Nr Telefon aferent contului respectiv.
• Este generat un e-mail cu toate informatiile introduse si este transmis pe adresa de mail asociata locatiei respective.
• Este generat un SMS de deschidere tichet si trimis pe numarul de mobil al contului pe care s-a asociat tichetul la deschidere.

Tichetul proaspat deschis, deoarece este inca in termen este afisat in lista de tichete cu culoarea verde. Pentru a afisa toate tichetele se selecteaza meniul Asistenta. Cele mai noi tichete sunt implicit primele de sus din lista.

Calificarea sesizarii si raspunsul la sesizare

Dupa inregistrarea sesizarii, in termenul maxim de 2 ore (TRS), este obligatorie calificarea sesizarii si efectuarea raspunsului la sesizare.

Consultantul de serviciu (Seful de serviciu tehnic sau de service dupa caz) va contacta clientul.

Pentru o mai buna informare va lamuri cat mai exact posibil cauzele sesizarii printr-o discutie telefonica cu persoana care a efectuat sesizarea.

La final, tichetul va fi calificat in functie de Gravitate si Prioritate si va completa campurile RS (raspuns la sesizare) de data si ora.

Gravitatea si Prioritatea au urmatoarele valori:

• Prioritate: Redusa, Normala sau Ridicata.
• Gravitate: Functionalitate, Redusa, Majora sau Critica.

Fiecare dintre nivelurile celor doua categorii determina un timp de restabilire al functionarii sistemului sesizat.

Prioritatea Ridicata este alocata, de regula, sesizarilor care necesita interventia urgenta datorita unui blocaj complet al sistemului (ex:
server defect).

Prioritate Normala este folosita, in general, acolo unde este necesara o deplasare, dar sistemul sesizat functioneaza inca, nefiind afectate procesele principale de lucru (ex: s-a defectat imprimanta fiscala pe unul din posuri).

Prioritatea Redusa este folosita, in general, acolo unde problemele intalnite se refera mai mult la interactiunea personalului cu programele sau cu echipamentele si mai putin la deficiente in functionare (ex: training asupra unei receptii de marfa).

Prioritatea rezolvarii unei sesizari este afectata si de al doilea criteriu, Gravitatea.

Prioritate maxima au, intotdeauna, sesizarile cu gravitate critica sau majora care genereaza blocaje in desfasurarea activitatii beneficiarului, in timp ce o gravitate de tip redus sau functionalitate este, in general, de prioritate redusa fiind, de regula, rezolvate telefonic.

Responsabilul cu organizarea de service va incerca sa rezolve direct sau delegand catre un alt coleg problema sesizata telefonic, prin accesul la distanta (remote access) sau prin e-mail si in cazul in care nu va reusi prin aceste metode va califica tipul tichetului drept Service solutie in
loc de Helpdesk.

La orice delegare a tichetului pe un alt coleg, este generat automat un SMS cu continutul tichetului si transmis pe numarul de mobil al agentului pe care s-a delegat tichetul. De asemenea la orce modificare a diferitelor stari ale tichetului, un nou SMS este generat pentru a notifica tehnicianul respectiv in legatura cu modificarea.

In aceste situatii nu este insa trimis nici un SMS catre client.

Tipul tichetului poate fi: Asistenta Fiscala, Helpdesk, Service Solutie.

Asistenta Fiscala priveste toate aspectele legate de programarea, intretinerea si depanarea aparatelor de marcat electronice fiscale, precum si reprezentarea clientului in fata autoritatilor fiscale in situatiile prevazute de lege (fiscalizare, predare memorie fiscala, etc.).

Helpdesk este activitatea de asistenta telefonica, prin e-mail sau prin acces de la distanta (remote access) prin care un operator de helpdesk solutioneaza o sesizare careia este generat un tichet de sesizare. Activitatea de helpdesk nu presupune deplasarea la sediul clientului, ci numai solutionarea sesizarilor prin metodele de comunicare mentionate.

Majoritatea sesizarilor pentru Helpdesk privesc explicarea catre utilizatori a modului de functionare al programelor sau al echipamentelor instalate.

Service Solutie priveste orice activitate care implica solutionarea sesizarilor, fie prin deplasare la punctul de lucru al clientului, fie la sediul
furnizorului.

In urma discutiei cu persoana de contact de la punctul de lucru al clientului va preciza in campul Solutie demersurile care se vor face pentru a rezolva problema. Dupa ce s-au completat aceste campuri, la fiecare salvare a tichetului, clientul va primi un e-mail in care este instiintat de masurile care s-au luat in rezolvarea sesizarii sale.

Pe masura ce se rezolva sesizarea se modifica starea in functie de etapa la care s-a ajuns. Aceasta poate fi: Deschis, In Desfasurare, Asteapta Raspuns si Inchis.

Se completeaza dupa caz si campurile RFSS si SS (cu data si ora), astfel:

• RFSS (restabilirea functionarii sestemului sesizat) reprezinta restabilirea starii de functionare normala a sistemului sesizat in conditiile in care sistemul clientului poate fi operat in regim normal, fara ca activitatea acestuia sa fie intrerupta. Restabilirea functionarii nu inseamna in mod obligatoriu si depanarea completa a problemei sau inchiderea tichetului. Restabilirea functionarii se poate realiza si prin inlocuirea provizorie a echipamentelor defecte (acolo unde este posibil) cu altele similare, pana la depanarea echipamentului original. Echipamentul inlocuitor poate apartine atat beneficiarului cat si furnizorului. De asemenea, se pot folosi echipamente ale beneficiarului care pot prelua provizoriu si sarcina echipamentului defect, pe langa operatiunile pe care acesta le desfasoara in mod
  normal.
  Observatie: In functie de gravitatea problemei timpul RFSS variaza intre 6 si 48 de ore lucratoare de la data si ora RS-ului.
• SS (Solutionarea Sesizarii) = Rezolvarea finala si definitiva a unei sesizari. Solutionarea sesizarii coincide cu trecerea tichetului de sesizare in starea Inchis. In cazul in care restabilirea functionarii sistemului sesizat a fost facuta cu echipamente inlocuitoare, solutionarea sesizarii coincide cu reinstalarea echipamentelor sau programelor originale la locatia clientului sau, in cazul in care acestea nu mai pot fi depanate, inlocuirea cu unele noi si repunerea completa in functiune a sistemului servisat. De asemenea, solutionarea unei sesizari, in cazul unei solutii telefonice, este considerata si raspunsul la intrebarile puse de utilizator telefonic sau prin e-mail.
  Observatie: Din momentul in care se restabileste functionarea sistemului prin inlocuirea provizorie a echipamentului defect si se completeaza campul RFSS timpul de solutionare este de maxim 60 de zile de la data si ora RFSS-ului.

Inchiderea tichetului

In momentul in care problema sesizata a fost rezolvata, se specifica in campul Solutie demersurile care au fost facute pentru a o rezolva, si se
completeaza SS (Solutionarea Sesizarii) unde se specifica ora si data.

De asemenea, pentru a fi inchis tichetul respectiv, in campul Stare se
selecteaza “Inchis”.

In cazul unor stagii multiple ale solutiilor la o sesizare, acestea se vor completa succesiv, una sub alta in campul solutie (se pot folosi linii de ‘––––‘ pentru delimitarea solutiilor succesive.

Ca urmare a trecerii tichetului in starea Inchis, este generat automat un SMS care contine solutie si este transmis clientului, pe numarul de telefon mobil specificat in campul Alt Nr Telefon.

De asemenea este generat un e-mail si trimis pe adresa de email a locatiei respective.

Totodata un SMS este transmis si agentului pe care este asignat tichetul in momentul inchiderii.

Indiferent de instiintare, orice notificare transmisa catre un agent de service este dublata si de un e-mail tranmsis pe adresa sa de email.

Exemple de tichete

• Tichet de HelpDesk
  Ex. 1: “Pos-ul nu se conecteaza la baza de date”. Aceasta sesizare se va clasifica pe prioritate Ridicata, gravitate Critica doar in cazul in care procesul de vanzare la magazinul respectiv este intrerupt si nu se mai pot emite bonuri fiscale. Problema se va rezolva telefonic sau prin administrare de la distanta (remote access). Din momentul adaugarii tichetului aveti la dispozitie 2 ore pentru a contacta clientul.
  Ex. 2: “Pos-ul nu se conecteaza la baza de date”. In cazul in care la punctul de lucru al clientului mai exista un pos functional si procesul de vanzare nu este intrerupt, atunci tichetul va primi prioritatea Normala si gravitate Critica. Se va rezolva telefonic sau prin administrare de la distanta (remote access).
  Ex. 3: “Pos-ul nu se conecteaza la server dimineata”. Acest tip poate fi catalogat drept un tichet cu prioritate Redusa si cu gravitate Redusa deoarece este o eroare de operare (ex.: pos-ul porneste inaintea serverului).
  Ex. 4: “Cum se face o receptie de marfa?”. Acest tichet va avea o prioritate Redusa, iar ca gravitate i se va atribui Functionalitate.
  Observatie: In cazul in care problemele de la punctele 1-3 nu au putut fi remediate telefonic sau prin administrare la distanta, tipul tichetului se va modifica in Service solutie si se va programa o deplasare la sediul clientului, in functie de Gravitate si Prioritate.
• Tichet Service solutie
  Tichetele de service solutie sunt deja catalogate de catre operatorul call-center si, prin urmare, trebuie efectuata deplasarea la punctul de lucru al clientului care a sesizat problema in vederea remedierii problemei sesizate.
• Tichet de Asistenta Fiscala
  Tichetul de Asistenta Fiscala se refera la programarea unei predari de memorie fiscala sau cererea unui client de a i se adauga produse in casa de marcat, modificari de preturi in casa de marcat, etc.